Online zaken regelen met de gemeente is vaak een gedoe. Formulieren invullen, documenten aanleveren, steeds opnieuw dezelfde informatie opzoeken. Juist de mensen die de meeste ondersteuning nodig hebben, krijgen de grootste bureaucratische last voor hun kiezen.
Een ID-wallet kan dit makkelijker maken: één keer je gegevens opslaan en daarna zonder gedoe gebruiken. Maar terwijl de overheid zich richt op regie over eigen data en het vereenvoudigen van administratie, willen mensen vooral simpel en snel hun zaken regelen. En als het veel moeite kost, beginnen ze er niet eens aan. Daar zit de echte uitdaging: hoe zorgen we ervoor dat ID-wallets niet alleen technologisch goed werken, maar dat ze ook écht waarde opleveren voor de mensen die ze het hardst nodig hebben?
Daarom doen we in een proeftuin met onder andere Gemeente Nijmegen, Ver.ID, InnoValor, de Kamer van Koophandel en de UWV, onderzoek naar de inzet van ID-wallets binnen gemeentelijke dienstverlening. In ons project onderzoeken we niet of ID-wallets werken, maar wanneer en voor wie ze werken. Onze focus ligt op maatschappelijk en digitaal kwetsbare groepen. Mensen die afhankelijk zijn van gemeentelijke voorzieningen, maar ook mensen die minder digitaal vaardig zijn of geen toegang hebben tot de juiste middelen. De technologie is slechts een middel; de echte vraag is hoe we dienstverlening opnieuw inrichten zodat deze mensen er direct voordeel van hebben.
Inzicht 1: Het moet meteen iets opleveren
Mensen gaan pas iets nieuws gebruiken als ze merken dat het direct een voordeel oplevert. En daar wringt het: veel ID-wallets worden geïntroduceerd met de belofte van “meer regie over je eigen gegevens”, maar dat is voor de meeste mensen geen reden om ermee aan de slag te gaan.
Uit gebruikerstesten blijkt dat wanneer een ID-wallet alleen wordt ingezet voor een kleine regeling, zoals een meedoenregeling of een busabonnement, mensen het als veel gedoe ervaren voor weinig voordeel. Dat is een risico: als het eerste gebruik te ingewikkeld voelt, haken mensen af voordat ze de echte voordelen ontdekken.
Het succes van een ID-wallet hangt niet alleen af van gebruiksvriendelijkheid, maar vooral van hoe snel iemand ervaart dat het hem of haar daadwerkelijk helpt. Het moet geen extra stap zijn in het proces, maar direct als gemak worden ervaren. Dat betekent dat we anders moeten kijken naar hoe ID-wallets worden geïntroduceerd en toegepast in de praktijk.
Inzicht 2: De mensen die het meest met de gemeente te maken hebben, hebben de grootste winst
Burgers die regelmatig gemeentelijke regelingen aanvragen, worden het meest geconfronteerd met bureaucratische rompslomp. Van schuldhulpverlening tot ondernemers die voortdurend documenten moeten aanleveren, juist deze groepen moeten elke keer hun gegevens verzamelen en indienen.
Met een ID-wallet kan dat eenvoudiger: eenmalig je gegevens veilig opslaan en daarna hergebruiken. Dit vermindert niet alleen de administratieve last, maar verlaagt ook de drempel om voorzieningen aan te vragen.
Om ervoor te zorgen dat ID-wallets daadwerkelijk werken voor deze groepen, ontwikkelen we de gebruikerservaring op een manier die ervoor zorgt dat het gebruik vanaf het eerste moment als intuïtief en moeiteloos wordt ervaren. Mensen moeten meteen begrijpen hoe het werkt, zonder technische barrières. De inrichting moet voorkomen dat gebruikers verdwalen in digitale stappen en moet het aanvragen van regelingen direct eenvoudiger maken.
Het doel is niet simpelweg een nieuw digitaal systeem introduceren, maar de gemeentelijke dienstverlening structureel toegankelijker en slimmer maken.
Inzicht 3: Niet iedereen zal een ID-wallet gebruiken, en dat moeten we nu al meenemen
Hoe toegankelijk ID-wallets ook worden, er blijft een groep mensen voor wie een digitale oplossing niet werkt. Mensen zonder smartphone, zonder digitale vaardigheden of met wantrouwen tegenover online identificatie. Als ID-wallets echt de dienstverlening moeten verbeteren, moeten we nu al nadenken over hoe deze mensen dezelfde voordelen kunnen ervaren zonder zelf een ID-wallet te gebruiken.
Dat betekent dat ondersteuning vanaf het begin in het ontwerp meegenomen moet worden. Niet iedereen zal zelfstandig een ID-wallet kunnen of willen gebruiken, maar dat betekent niet dat zij dezelfde verbeteringen in gemeentelijke dienstverlening moeten missen. Mensen moeten geholpen worden door naasten, vrijwilligers of bewindvoerders zonder dat dit een extra drempel vormt. Ook moeten er alternatieven zijn waarbij niet-digitale gebruikers niet vastlopen in een systeem dat hen steeds meer uitsluit.
Als we niet vanaf het begin nadenken over deze niet-digitale gebruikers, creëren we onbedoeld een systeem dat hen nog verder buitensluit. ID-wallets mogen geen eilandoplossing worden, maar moeten bijdragen aan een fundamentelere verandering in de manier waarop gemeenten omgaan met dienstverlening: minder bureaucratie, minder administratieve last en meer toegankelijkheid, ook voor wie niet digitaal vaardig is.
Conclusie: ID-wallets is het middel, niet het doel
ID-wallets kunnen de manier waarop mensen gemeentelijke dienstverlening ervaren fundamenteel veranderen. Maar als de introductie zich alleen richt op technologie en regelgeving, lopen we het risico dat de groepen die er het meest baat bij hebben, juist afhaken.
De echte verandering zit niet in de techniek, maar in hoe we dienstverlening opnieuw vormgeven rondom de behoeften van mensen. Door te zorgen dat ID-wallets direct voordeel opleveren, in te zetten op gebruiksgemak en te erkennen dat niet iedereen digitaal vaardig is.
Ons project draait niet om of ID-wallets werken, maar om voor wie en wanneer ze echt waarde toevoegen. Want pas als het voor álle inwoners werkt, werkt het écht.
