Digitale identiteiten beloven eenvoud en gemak, maar alleen als ze écht aansluiten op het leven van mensen. Samen met een breed consortium onderzochten wij hoe ID-wallets kunnen bijdragen aan toegankelijke en waardevolle gemeentelijke dienstverlening.
De gemeente Nijmegen wilde samen met consortiumpartners verkennen hoe ID-wallets kunnen helpen om inwoners sneller en eenvoudiger toegang te geven tot regelingen en voorzieningen. Denk aan vergoedingen, kortingen of een busabonnement. De centrale vraag: hoe ontwerpen we deze technologie zo dat ze niet alleen veilig en betrouwbaar is, maar ook begrijpelijk, toegankelijk en relevant voor iedereen?
Wij organiseerden gebruikersdagen met ruim veertig inwoners, variërend van digitaal vaardig tot inwoners die minder ervaring of vertrouwen hebben in digitale systemen. Ook spraken we met mensen met een visuele beperking, een licht verstandelijke beperking en neurodiverse deelnemers. Daarmee kregen we een breed en rijk beeld van de praktijk. De tests lieten zien dat inwoners de ID-wallet vooral waarderen als ze er direct voordeel uit halen. Bij de VergoedingenCheck werd dat nut concreet: inwoners zagen direct waar ze recht op hadden en hoeveel ze konden besparen. Tegelijkertijd bleek dat eenvoud niet mag doorschieten: inwoners willen controle houden over hun gegevens. Een balans tussen gemak en grip bleek cruciaal. Daarnaast ontdekten we hoe belangrijk begeleiding en houvast zijn. Een helder stappenplan en visuele aanwijzingen geven rust en zekerheid, vooral voor wie minder digitaal vaardig is. Ook werd duidelijk dat de kracht van ID-wallets pas echt tot zijn recht komt wanneer álle betrokken organisaties hun processen op elkaar afstemmen. Op basis van deze inzichten ontwikkelden we samen met de partners een nieuwe kijk op het probleem: niet de technologie, maar de ervaring en de waarde voor inwoners moeten centraal staan.
Wij namen een dubbele rol op ons: enerzijds in het strategisch ontwerp van de VergoedingenCheck, anderzijds in het UX-ontwerp van de ID-wallets en de verschillende toepassingen. Samen met de gemeente en partners ontwierpen we een concept waarin inwoners via hun ID-wallet direct inzicht krijgen in regelingen waarvoor ze in aanmerking komen. Deze innovatieve vorm van dienstverlening laat zien hoe ID-wallets niet alleen een technische innovatie zijn, maar vooral een middel dat inwoners tastbare voordelen oplevert. Door prototyping en co-creatie met inwoners, ambtenaren en technische partners scherpten we de oplossingen continu aan. Zo ontstond een iteratief proces waarin strategie, technologie en menselijke ervaring samenkwamen.
Wij ontwierpen de gebruikerservaring van de ID-wallet demo’s en het concept van de VergoedingenCheck. Het ontwerp maakt gebruik van toegankelijke interfaces, duidelijke stappen en begrijpelijke taal. Inwoners ervaren hierdoor minder drempels en meer overzicht.
De VergoedingenCheck is hierin een belangrijk element: inwoners zien in één oogopslag waar ze recht op hebben, zonder ingewikkelde formulieren of omslachtige procedures. Het maakt de meerwaarde van ID-wallets concreet en verlaagt de drempel om ermee aan de slag te gaan.
Daarnaast ontwierpen we prototypes van verschillende toepassingen, zoals de VergoedingenCheck en het Busvoordeel Abonnement, en testten we die met uiteenlopende inwoners. Feedback werd steeds direct verwerkt in het ontwerp, waardoor de oplossingen stap voor stap gebruiksvriendelijker en relevanter werden.
De proeftuin liet zien dat ID-wallets veel potentie hebben om gemeentelijke dienstverlening eenvoudiger, inclusiever en waardevoller te maken. Het gebruik van de vergoedingencheck bood inwoners direct inzicht en vertrouwen. Tegelijkertijd bracht het onderzoek duidelijk in beeld waar uitdagingen liggen, zoals de noodzaak van een heldere introductie en consistente processen tussen organisaties.
Met deze inzichten hebben de gemeente Nijmegen en de consortiumpartners nu concrete handvatten om ID-wallets verder te ontwikkelen en duurzaam in te zetten. Deze kennis en inzichten worden zo breed mogelijk met andere gemeenten en relevante organisaties gedeeld.
