Lidl heeft de ambitie om afvalstromen beter en consistenter te scheiden, maar in de dagelijkse praktijk bleken medewerkers regelmatig tegen onduidelijkheid en complexiteit aan te lopen. Hoe ontwerp je een werkomgeving waarin goed scheiden bijna vanzelf gaat, zelfs tijdens piekdrukte? In dit project onderzochten we samen met Lidl hoe medewerkers in verschillende filialen het afvalscheidingsproces ervaren en hoe het ontwerp van een afvalscheidingsmeubel in het magazijn hen beter kan ondersteunen bij het correct scheiden van afval.
Lidl kwam met een duidelijke vraag: hoe maken we het afvalscheidingsproces eenvoudiger, intuïtiever en betrouwbaarder voor alle medewerkers, zodat afvalproducten in de juiste afvalcategorie worden geplaatst? De uitdaging was het ontwikkelen van een ontwerp voor het afvalscheidingsmeubel dat het gedrag van medewerkers ondersteunt, ongeacht taalniveau, ervaring of werkdruk.
We deden observaties in filialen en spraken met medewerkers en teamleiders over het huidige gedrag en de bijbehorende uitdagingen. Daaruit leerden we de volgende: medewerkers willen het graag goed doen, maar het proces kost nog te veel tijd en denkkracht, waardoor foute keuzes snel worden gemaakt; visuele communicatie bij het meubel is voor vrijwel iedereen de belangrijkste houvast; ruimtelijke ontwerpkeuzes, zoals rust en zichtbaarheid rond het meubel, hebben grote invloed op gedrag. De grootste verbetering zagen we wanneer medewerkers minder hoefden na te denken en de omgeving het juiste gedrag vrijwel vanzelf faciliteerde. Hierdoor werd één richting dominant: Hoe ontwerpen we een flow die medewerkers automatisch naar de juiste afvalcategorie leidt?
De uiteindelijke oplossing is een intuïtief ontworpen keuzeproces, gekoppeld aan de verschillende afvalstromen. De flowchart leidde in de pilot tot een aanzienlijke daling van fouten: van grotendeels fout gesorteerde stromen in de voormeting naar grotendeels juist gescheiden stromen in de nameting.
We ontwikkelden een nieuwe, niet-talige flowchart die het afvalscheidingsproces inzichtelijk maakt met zo min mogelijk denkkracht. Deze flowchart werd getest in twee filialen, inclusief een nulmeting vooraf.
De aanpak bestond uit:
- Observaties en gedragsanalyse in filialen
- Ontwikkeling van intuïtieve categorisatie
- Testen op gebruiksgemak en foutreductie
- Korte interviews met medewerkers en teamleiders
- Analyse van voor- en nameting om effect te bepalen
Het ontwerp combineert gedragswetenschap en visueel ontwerp in één logisch systeem. We ontwierpen:
- Een niet-talige flow die medewerkers door het beslisproces leidt
- Een iconenset die intuïtief werkt, ook voor medewerkers met beperkte taalvaardigheid
- Een visueel kader voor toekomstige communicatie en mogelijke opschaling
Het ontwerp leidde tijdens de tests direct tot minder fouten, minder twijfel en meer consistentie. Dit resulteerde in schonere afvalstromen en minder restafval.
Wanneer dit ontwerp op grotere schaal wordt uitgerold, betekent dit minder vervuiling binnen afvalstromen en een hogere opbrengst van herbruikbare stromen.
